Inteligência Emocional em Vendas, de Jeb Blount: vale a pena ler?

Há uma situação que incomoda qualquer pessoa que trabalha com vendas: você conhece o produto, entende a necessidade do cliente, apresenta uma proposta coerente e, mesmo assim, o negócio não avança.

Às vezes, o problema está no preço. Em outras, apareceu um concorrente melhor ou simplesmente não havia orçamento.

Mas nem sempre a explicação é tão objetiva.

Uma venda envolve pessoas tomando decisões. E pessoas têm receio de errar, resistem a mudanças, criam expectativas, interpretam comportamentos e avaliam se podem confiar em quem está do outro lado da mesa.

É dessa parte menos técnica da venda que Jeb Blount trata em Inteligência Emocional em Vendas: como os supervendedores utilizam a inteligência emocional para fechar mais negócios.

A proposta é interessante principalmente porque inteligência emocional não aparece no livro como um conceito distante da rotina comercial. O autor procura mostrar como ela interfere em situações que vendedores, consultores e empresários encontram todos os dias.

Por que estamos recomendando este livro

Muita gente aprende a vender começando pelo produto.

Estuda características, diferenciais, preços, concorrentes e argumentos. Tudo isso importa. O problema aparece quando se acredita que uma boa argumentação será suficiente para convencer o cliente.

Na prática, raramente é tão simples.

Quem vende serviços, por exemplo, pode explicar perfeitamente o que será entregue e ainda ouvir um "vou pensar". Pode apresentar um orçamento competitivo e receber uma objeção de preço. Pode terminar uma ótima reunião e descobrir, duas semanas depois, que a negociação não saiu do lugar.

O livro de Jeb Blount chama atenção justamente para o que acontece nessas interações.

O autor trabalha temas como autocontrole, empatia, influência, resistência, comportamento do comprador, confiança e condução do processo comercial.

Para quem toca um pequeno negócio, isso tem uma aplicação particularmente interessante. Muitas vezes não existe um departamento comercial. Quem presta o serviço também prospecta, atende, apresenta a proposta, negocia e tenta fechar.

Nesse caso, entender pessoas passa a ser parte do trabalho de vender.

O que Inteligência Emocional em Vendas pode ensinar na prática

Perceber melhor o que existe por trás de uma objeção

Quando um cliente diz que está caro, a resposta mais óbvia é defender o preço.

Só que a objeção pode envolver outras questões.

O comprador entendeu o valor? Está comparando propostas equivalentes? Confia que a empresa conseguirá entregar? Tem receio de tomar uma decisão errada? Existe outra pessoa participando da escolha?

Isso não significa tentar encontrar uma intenção escondida em cada frase do cliente. Significa evitar respostas automáticas e compreender melhor o contexto antes de argumentar.

Controlar as próprias emoções durante uma venda

Inteligência emocional em vendas não diz respeito apenas ao comprador.

O vendedor também participa emocionalmente da negociação.

Depois de passar uma semana preparando uma proposta, é fácil ficar defensivo quando alguém questiona o preço. Quando o mês está ruim, a necessidade de fechar pode aparecer na conversa. Quando o cliente demora a responder, ansiedade pode virar insistência.

Aprender a reconhecer essas reações ajuda a evitar que elas assumam o controle da negociação.

Construir confiança

Esse ponto ganha peso principalmente quando o cliente não consegue avaliar completamente o produto antes de comprar.

Pense em uma consultoria, um projeto de marketing, um serviço contábil ou o desenvolvimento de um sistema. Parte importante do que está sendo vendido ainda será entregue.

O cliente, portanto, não avalia somente características e preço. Ele também avalia se acredita na pessoa ou empresa responsável pela entrega.

Por isso, confiança não é um detalhe simpático do processo comercial. Em determinadas vendas, ela faz parte da própria decisão.

Fazer a negociação continuar andando

Uma dificuldade bastante comum aparece depois de uma boa conversa.

O vendedor apresenta a solução, responde às perguntas e termina com algo parecido com:

A proposta vai.

O cliente desaparece.

Entre as abordagens discutidas por Jeb Blount está o estabelecimento de pequenos compromissos e próximos passos durante o processo comercial.

A ideia é simples: uma oportunidade tende a ser mais fácil de acompanhar quando vendedor e comprador sabem o que acontecerá depois.

Um exemplo comum para quem vende serviços

Imagine um pequeno empresário apresentando uma proposta de R$ 8 mil para um novo cliente.

A reunião foi boa. O cliente demonstrou interesse, fez perguntas e pediu a proposta formal.

Alguns dias depois, responde:

Nesse momento, existem duas possibilidades.

A primeira é começar imediatamente a oferecer desconto ou enviar mensagens perguntando se já existe uma decisão.

A segunda é tentar compreender o processo.

Quem mais participa da decisão? Existe alguma preocupação que ainda não foi discutida? O investimento é o obstáculo principal? Quando essa decisão deverá ser tomada? Existe um próximo passo que possa ser combinado?

Não há garantia de fechamento em nenhuma dessas situações.

Mas existe uma diferença considerável entre pressionar alguém por uma resposta e saber conduzir uma conversa comercial.

É nessa diferença que boa parte da proposta de Inteligência Emocional em Vendas encontra espaço.

Para quem o livro faz mais sentido

Recomendamos a leitura principalmente para vendedores, representantes comerciais, consultores, profissionais liberais, prestadores de serviços e gestores comerciais.

Também vejo utilidade para donos de pequenos negócios que não se consideram vendedores, mas precisam negociar pessoalmente com clientes.

Aliás, talvez esse seja um dos públicos que mais pode aproveitar a leitura.

Um arquiteto pode ser excelente arquiteto e precisar vender projetos. Um contador pode dominar contabilidade e ainda precisar conquistar clientes. Um consultor pode conhecer profundamente sua especialidade e ter dificuldade na hora de negociar uma proposta.

Conhecimento técnico e habilidade comercial são competências diferentes.

O livro trabalha justamente uma parte dessa segunda competência.

Talvez não seja a leitura certa para você se...

Se o problema do seu negócio hoje é não gerar oportunidades, este provavelmente não seria o primeiro livro que indicaríamos.

Nesse caso, estudar prospecção, posicionamento, marketing ou geração de demanda pode atacar uma necessidade mais urgente.

E se a dificuldade estiver na comunicação?

Existe uma diferença importante entre ter dificuldade para conduzir uma negociação e ter dificuldade para construir uma mensagem convincente.

Se você se sente relativamente confortável conversando com clientes, mas encontra dificuldade para escrever anúncios, apresentar melhor uma oferta ou explicar por que alguém deveria escolher seu produto, talvez sua necessidade esteja mais próxima do copywriting e da persuasão.

Nesse caso, recomendamos conhecer também nossa análise de Gatilhos Mentais, de Gustavo Ferreira. O livro trabalha princípios de persuasão aplicados à comunicação e pode fazer mais sentido para quem precisa melhorar a maneira como apresenta aquilo que vende.

→Leia nossa análise de Gatilhos Mentais

Também não compraria Inteligência Emocional em Vendas esperando descobrir frases capazes de fazer qualquer pessoa comprar.

Esse tipo de venda não existe.

Um cliente pode não ter orçamento. Pode preferir o concorrente. Pode não perceber valor suficiente na solução. Pode simplesmente decidir que não precisa comprar agora.

Inteligência emocional não elimina essas possibilidades.

O ganho está em conduzir melhor as oportunidades que realmente existem.

Inteligência emocional pode ajudar a vender mais?

Pode contribuir, mas é importante colocar essa promessa no lugar certo.

Vendas dependem de vários fatores: qualidade da oferta, geração de oportunidades, preço, posicionamento, concorrência, processo comercial, conhecimento técnico e habilidade do vendedor.

Nenhum livro resolve tudo isso sozinho.

O mérito da abordagem de Jeb Blount está em tratar com profundidade um componente que pode passar despercebido: a venda não acontece apenas entre uma necessidade e uma solução. Ela acontece entre pessoas.

E compreender melhor essas pessoas, inclusive a si próprio, pode melhorar a qualidade das conversas comerciais.

Nosso veredito sobre Inteligência Emocional em Vendas

Inteligência Emocional em Vendas merece atenção principalmente de quem já percebeu que vender bem exige mais do que conhecer características, benefícios e técnicas de fechamento.

Eu consideraria a leitura especialmente quando o vendedor conhece bem aquilo que oferece, consegue chegar aos potenciais clientes, mas sente dificuldade em lidar com objeções, resistência, confiança e avanço das negociações.

Para pequenos empresários existe ainda uma vantagem adicional: muitos precisam desenvolver essas habilidades sem jamais terem recebido treinamento formal em vendas.

O livro não oferece motivo para abandonar os fundamentos comerciais. Também não transforma toda negociação em venda.

O que ele oferece é uma maneira mais cuidadosa de observar o elemento humano presente em praticamente todas elas.

E, para quem ganha a vida conquistando e mantendo clientes, esse é um assunto que merece ser estudado.

Conhecer o livro

Se a proposta faz sentido para o tipo de venda que você realiza, você pode conferir a edição em português e as condições atuais diretamente na Amazon.

Inteligência Emocional em Vendas, de Jeb Blount

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